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Was tun bei negativen Bewertungen im Internet? Holidaycheck & Co

Schlechte Bewertungen auf Holidaycheck und anderen Plattformen löschen: Wie geht das?

Die Suche nach Hotels, Ärzten oder anderen Dienstleistungserbringern erfolgt mittlerweile meistens durch entsprechende Recherche im Internet. Potentielle Kunden können sich hier insbesondere an zahlreichen Bewertungen und Erfahrungsberichten ehemaliger Kunden auf entsprechenden Online-Portalen (holidaycheck.de, docfinder.at, google.at etc.) orientieren.

Hier kommt es häufig zu dem Problem, dass negative nicht wahrheitsgetreue Bewertungen abgegeben werden, welche das Unternehmen extrem schädigen können. Insbesondere im Hinblick auf die Bedeutung dieser Portale bei der Informations- und Entscheidungsfindung empfiehlt es sich die negative Bewertung von einem erfahrenen Rechtsanwalt prüfen und bei Vorliegen der Voraussetzungen entsprechend löschen zu lassen.

Negative Bewertungen auf Urlaubsbewertungsplattformen: HolidayCheck-Hotelbewertung löschen

Der Urlaub ist ein besonderes Gut der Österreicher und Deutschen und wird vor der Buchung daher oft im Internet nach Hotelbewertungen gesucht. Findet der stressgeplagte potentielle Urlauber dann negative Hotelbewertungen dann wechselte er schnell das ins Auge gefasste Hotel. Eine negative oder auch oft völlig überzogene Kritik im Internet kann daher existenzgefährdend sein.

In Bezug auf negative Hotelbewertungen sind u.a. Bewertungen auf der Webseite der Firma HolidayCheck AG, Bahnweg 8, CH-8598 Bottighofen, Stein des Anstoßes für Hotelbetriebe. Die im Jahr 2003 gegründete HolidayCheck AG gehört zur HolidayCheck Group AG. Die HolidayCheck AG hat ihren Sitz in der Schweiz und bietet Reiseinteressierten die Möglichkeit, Hotels zu bewerten und Urlaubsreisen zu buchen. Nicht selten versucht ein Hotelbetreuer bei der Firma Holidaycheck KG eine Bewertung – oft erfolglos - löschen zu lassen oder seinen Betrieb ganz von der Webseite nehmen zu lassen.

Oft ist für das schlecht bewertete Hotel die geäußerte Kritik einerseits sachlich nicht nachvollziehbar, in anderen Fällen kann der die Kritik äußernde Kunde nicht nachvollzogen werden und stellt sich die Frage, ob hier nicht Mitbewerber im Spiel sind. Es kann daher überhaupt zu Fake-Bewertungen, also wahrheitswidrigen bzw. ganz erfundenen Bewertungen kommen, die oft besonders schädlich sind. Eine derartige Rufschädigung/Verleugnung hat oft massive Buchungsrückgänge zur Folge.

Wann kann eine negative Bewertung gelöscht werden?

Sowohl die Betreibung entsprechender Online-Portale als auf das Bewerten einzelner Unternehmen ist grundsätzlich zulässig. Grundsätzlich muss also ein Hotelbetreiber es akzeptieren, dass er heutzutage im Internet positiv oder negativ bewertet wird.

Ob und wann komplette Löschung eines Unternehmens aus einem solchen Portal prinzipiell verlangt werden kann, ist derzeit nicht eindeutig geklärt. Es kann aber unter Umständen die Löschung von negativen Bewertungen verlangt werden. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn

  1. die Bewertung gegen die Nutzungsbedingungen des entsprechenden Portals verstößt. Viele Online-Bewertungsplattformen verfügen über eigene Nutzungsbedingungen und Verfahren, um einen gewissen Qualitätsstandart und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu gewährleisten. So erlaubt beispielsweise HolidayCheck keine Bewertungen mit rechtswidrigem, beleidigendem unwahrem Inhalt. Ebenso ist Eigenwerbung sowie die Vortäuschung einer Kundenbeziehung verboten.
  2. die Bewertung auf unwahren Tatsachenbehauptungen beruht oder Aussagen im Rahmen der Bewertung über objektiv überprüfbare, nachweisbare Umstände und Fakten müssen der Wahrheit entsprechen. Auch persönliche Werturteile, welche auf unwahren Tatsachenbehauptungen beruhen, sind unzulässig. Dementsprechend ist auch jede Bewertung von Personen, die entgegen anderer Behauptungen niemals Kunden des Unternehmens waren zu löschen. Unwahre Tatsachenbehauptungen sind überdies nach der österreichischen Rechtsprechung nicht vom Recht auf freie Meinungsäußerung umfasst. Allerdings kann im Einzelfall auch Kritik, die in die Ehre des Bewertenden eingreift zulässig sein, soweit sie sich nicht auf unwahre Tatsachenbehauptungen stützt.
  3. die Bewertung verstößt gegen Persönlichkeitsrechte, ist ehrverletzend oder verstößt sonst gegen geltendes Recht. Bewertungen können gegen Persönlichkeitsrechte des Bewerteten verstoßen. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn die Bewertung die Ehre oder den wirtschaftlichen Ruf iSd § 1330 des Bewerteten schädigt oder in seine Privatsphäre eingreift. Als sonstige Rechtsverstöße kommen beispielsweise strafrechtliche Tatbestände in Betracht.

Rechtsgrundlagen in Österreich für die Löschung von negativen Bewertungen im Internet

In Österreich kommen bei Rechtsverstößen im Zusammenhang mit Bewertungsplattformen zahlreiche unterschiedliche Gesetze bzw. Rechtsgebiete in Betracht. Daher können im Folgenden nur die wichtigsten Rechtsgrundlagen überblicksmäßig dargestellt werden.

Da typischerweise auf Online-Plattformen sowohl bereits bekannte Daten veröffentlicht, als auch durch die Bewertung informationeller Mehrwert geschaffen wird und damit eine Verarbeitung iSd Art. 4 Z 2 DSVGO stattfindet, sind derartige Bewertungen im Regelfall auch datenschutzrechtlich relevant. Hier muss im Falle negativer Bewertungen eine Interessensabwägung stattfinden. Relevant sind hier neben den schutzwürdigen Interessen des Unternehmers und des Betreibers auch das Interesse Dritter an Informationen.

Im Rahmen des österreichischen Mediengesetzes wird das Persönlichkeitsrecht durch die §§ 6 und 7 MedienG geschützt. Diese Vorschriften bieten Schutz vor übler Nachrede. Verleumdung, Verspottung und Beschimpfung und legen die Rechtsfolgen bei der Verletzung des höchstpersönlichen Lebensbereiches fest. Ansprüche aus diesen Vorschriften können nicht nur gegen den Verfasser der Bewertung, sondern auch gegen den Betreiber des Portals geltend gemacht werden.

Zivilrechtlich ist vor allem der § 1330 ABGB relevant. Dieser sieht Schadenersatzansprüche bei Ehrenbeleidigung und Kreditschädigung vor. Dem Geschädigten steht hier ein Unterlassungsanspruch sowohl gegen den Verfasser der Bewertung als auch gegen den Verbreiter der Information zu.

Kommen die entsprechenden Bewertungen unter Umständen von einem Mitbewerber, ist auch das Wettbewerbsrecht einschlägig. Hier kann unter Umständen auf Basis des § 7 UWG gegen den Bewerter vorgegangen werden. Voraussetzung ist hier, dass die Bewertung zu Zwecken des Wettbewerbs erfolgt und geeignet ist die wirtschaftliche Stellung des Unternehmens zu schädigen.

Negative Bewertungen auf Bewertungsplattformen können auch strafrechtlich relevant sein. Hier kommen insbesondere die Tatbestände der üblen Nachrede oder der Beleidigung in Betracht.

Situation in Deutschland zum Wettbewerbsverstoß im Internet und Löschungsanspruch eines Hotelbetreibers bei negativen Bewertungen in einem Bewertungsportal

Die Klägerin, eine Hotels and Hostels Holding AG, begehrte von der Beklagten, einer Aktiengesellschaft schweizerischen Rechts, auf ihrer Webseite im Internet die Verbreitung bestimmter Äußerungen zu unterlassen.

Das Oberlandesgericht Hamburg in seinem Urteil vom 30.06.2016, Az. 5 U 58/13 hat hier z.B. entschieden, dass der pauschale Hinweis darauf, dass eine negative Bewertung eines Hotelgastes unwahr sei, nicht ausreichend ist, um ein Bewertungsportal zur Löschung einer negativen Bewertung verpflichten zu können.

Vorgehen gegen den Bewertungsdienstleister & Bewerter bei negativen Bewertungen im Internet

  • Meldung beim Portalbetreiber

In erster Linie sollte der Portalbetreiber zur Löschung der betreffenden Bewertung aufgefordert werden. Diesen trifft prinzipiell die Pflicht tätig zu werden, sobald entsprechende Rechtsverletzungen an ihn herangetragen werden.

Es empfiehlt sich hier die Aufforderung (juristisch) ausführlich zu begründen und den Sachverhalt sowie den durch die Bewertung vorliegenden Verstoß genau darzulegen.

  • Bewerter anschreiben / Stellungnahme zur Bewertung abgeben

Soweit auf der jeweiligen Webseite möglich, sollte man eine korrigierende Stellungnahme zur jeweiligen negativen Bewertung abgeben. Mit dieser Stellungnahme kann man den Inhalt der negativen Bewertung relativieren bzw. korrigieren.

In der Folge kann die die Bewertung abgegebene Person auch direkt angeschrieben werden, was naturgemäß die Identität bzw. irgendeine Kontaktmöglichkeit (z.B. E-Mail-Adresse) voraussetzt. Es ist daher - wie angeführt - natürlich auch möglich, gegen den Verfasser der Bewertung direkt vorzugehen.

Ist der Verfasser der Bewertung nicht bekannt bietet § 16 ECG grundsätzlich eine entsprechende Rechtsgrundlage, um die Identität vom Betreiber der Bewertungsplattform zu erfragen, insoweit sie diesem bekannt ist.

Voraussetzung ist hier, dass ein überwiegendes rechtliches Interesse an der Feststellung der Identität eines Nutzers und eines bestimmten rechtswidrigen Sachverhalts besteht. Außerdem müssen diese Informationen eine wesentliche Voraussetzung für die Rechtsverfolgung bilden. Das heißt, dass eine Verurteilung des Bewerters aus Sicht eines juristischen Laien nicht ausgeschlossen werden kann.

  • Rechtsanwalt einschalten

Da die außergerichtliche Aufforderung der einfachste und günstigste Weg ist, eine negative Onlinebewertung entfernen zu lassen, empfiehlt es sich, umgehend einen erfahrenen Rechtsanwalt zu Rate zu ziehen.

Da mit dem Mahnbrief des Rechtsanwaltes zumeist unmittelbar die Klage droht, ist die sofortige Beauftragung eines Anwaltes in den meisten Fällen wesentlich effektiver als ein eigenes Tätigwerden.

  • Gerichtsverfahren einleiten

Wird auf diese Aufforderung nicht bzw. nicht zufriedenstellend reagiert, kann auch ein gerichtliches Vorgehen angedacht werden. Hierbei kann die Unterlassung des rechtsverletzenden Verhaltens sowie Schadenersatz gefordert werden. Sollte eine Klage im betreffenden Fall im Raum stehen, sollte die behauptete Rechtsverletzung mittels Screenshots und anderen in Frage kommenden Beweisen gut dokumentiert werden. In einem eingeleiteten Gerichtsverfahren bietet oft der 1. Verhandlungstermin die Möglichkeit, oft eine Einigung zwischen den Parteien zu erzielen. Dies bedeutet, dass nicht immer ein langwieriges Gerichtsverfahren abgeführt werden muss.

Komplette Löschung des Unternehmensprofils aus der betreffenden Plattform

Häufen sich negative Bewertungen entsteht bei dem jeweiligen Unternehmer oft der Wunsch das eigene Unternehmen von der Plattform komplett zu löschen. Hier ist die Rechtslage jedoch nicht eindeutig. Die Beurteilung, ob ein derartiges Vorgehen Aussicht auf Erfolg hat kann nur im Einzelfall erfolgen.

Rechtsprechung existiert hier sowohl in Deutschland als auch in Österreich lediglich zu Arztbewertungsportalen. Die älteren Urteile lehnten einen derartigen Löschungsanspruch stets, unter der Begründung, dass es sich bei den im Profil veröffentlichten Daten lediglich um bereits bekannte und zulässig veröffentlichte Daten handle und kein überwiegendes schutzwürdiges Interesse des Klägers bestehe, ab.

Im derzeit aktuellsten Urteil des BGH zur Zahl VI ZR 30/17 bestätigte der BGH jedoch den Anspruch auf Löschung, da das Bewertungsportal Unterschiede zwischen nicht zahlenden und zahlenden Kunden (Ärzten) machte. Durch diese Unterscheidung verlies das Portal seine Stellung als neutraler Informationsdienstleister und kann sich nicht mehr auf das Medienfreiheitsrecht nach Art. 10 EMRK stützen. Insgesamt führte dies in der Interessenabwägung zu einer überwiegenden Grundrechtsposition der klagenden Ärztin.

Ähnliche Argumentationen könnten auch im Falle anderer Bewertungsportale erfolgreich sein. Dies kann aufgrund der raren Rechtsprechung jedoch nicht mit Sicherheit gesagt werden.

Insgesamt bleibt zu sagen, dass negative Bewertungen auf Online-Bewertungsplattformen ein hohes Risiko für Unternehmen darstellen und im Zweifelsfall auch stark kreditschädigende Wirkungen entfalten können. Leider ist in der Praxis zu beobachten, dass Bewertungsportale oft nicht entsprechend auf Aufforderungen diese Bewertungen zu löschen reagieren.

Es empfiehlt sich daher, jedenfalls einen erfahren Rechtsanwalt einzuschalten, um möglichst schnell, unkompliziert und hoffentlich ohne Verfahren und somit kostengünstig zum gewünschten Ergebnis zu kommen.

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